En algunas ocasiones, MásMóvil no funciona, sea por una caída en la fibra, móvil y fijo, y nos preguntamos qué hacer si se ha caído el servicio. Aunque el primer impulso sea llamar directamente a MásMóvil, casi siempre es mejor hacer una serie de comprobaciones previas.
Muchas veces creemos que no funciona la conexión a Internet (fibra o móvil), pero el problema no es debido a MásMóvil. Si lo que se ha caído es una app concreta, o hay un problema en nuestro smartphone, tardaremos más tiempo en arreglarlo llamando a MásMóvil que por nuestra cuenta.
Vamos a explicar qué podemos hacer ante una caída, comenzando por los pasos más básicos y probando opciones según descartamos errores, en un proceso que no debería tardar más que unos minutos en completarse.
¿Funcionan otros servicios y dispositivos?
Si estamos accediendo a Internet y sufrimos un fallo, no hay que pensar inmediatamente que MásMóvil se ha caído. Deberíamos probar otras apps y servicios para ver si es un fallo concreto: visitar varias páginas web, entrar en YouTube, ver si Google, Netflix o Facebook funcionan, etc.
Si solo nos falla un servicio concreto, el problema no será de MásMóvil, sino un error de la plataforma responsable. Por ejemplo, ya hemos explicado qué hacer cuando Instagram no funciona, una red social que muchas veces falla al mismo tiempo que WhatsApp y Facebook, pues comparten la misma infraestructura técnica.
Estas pruebas son importantes, porque en ocasiones las apps dan mensajes de error que no ayudan a conocer el origen del problema, como este ejemplo de Instagram:
Si nos falla cualquier app, una buena idea es probar en otro dispositivo distinto. Si nos conectamos mediante WiFi con la fibra de MásMóvil, podemos probar fácilmente en otro ordenador, teléfono, tablet o smart TV.
En un smartphone, la opción es cambiar del WiFi a los datos móviles (y viceversa) para ver si el problema es de la conexión o no.
En caso de que en otro dispositivo sí haya conexión a Internet, ya sabemos que no se ha caído MásMóvil. Deberíamos reiniciar el móvil u ordenador con problemas, pues muchas veces esto recupera el acceso.
Respecto a las llamadas de voz y SMS, la ideal sería realizar una prueba cruzada: meter nuestra tarjeta SIM en otro móvil, y la SIM de otra persona en nuestro terminal. De esta forma es sencillo saber si está estropeado el propio teléfono o falla la línea móvil.
Reinicia router, móviles y ordenadores
Si utilizamos un acceso fijo de MásMóvil (fibra o ADSL), sea por WiFi o cable Ethernet, hemos de reiniciar el router para descartar que ese sea el fallo. Lo desenchufaremos 30 segundos de la red eléctrica y lo volveremos a conectar, así se reiniciará.
En algunos casos, entre el cable de fibra y el router se sitúa un ONT que también hemos de reiniciar con el mismo proceso anterior. El ONT gestiona la parte óptica de la conexión, y a veces viene ya integrado en el router, así que no siempre tendremos uno instalado.
Suele ser una caja más pequeña sin antenas, con un puerto que indica PON, donde se conecta el cable de fibra óptica. MásMóvil utiliza varios fabricantes, con un diseño casi siempre de este estilo:
Tras reiniciar el router y el ONT esperaremos 5 minutos para comprobar si todo funciona de nuevo. Normalmente el encendido es mucho más rápido, pero determinados modelos tardan bastante en volver a estar operativos tras desenchufarlos.
A continuación habremos de reiniciar ordenadores, móviles y demás dispositivos conectados. En caso de que sea un teléfono que se conecta directamente a la red móvil (no a un WiFi) resulta especialmente importante.
Muchas veces, al reiniciar nuestros dispositivos solucionamos de forma sencilla problemas complejos de diagnosticar, que nos podrían hacer pensar que MásMóvil no funciona.
Revisa una posible caída general
Cuando la conexión se ha caído en todas las apps y todos los dispositivos, y no funciona tras reiniciar, cabe sospechar que MásMóvil pueda sufrir una avería masiva, que afecte a muchos de sus clientes, o incluso a todos.
La forma más sencilla de comprobarlo es en Twitter, si buscamos términos como "MásMóvil no funciona" o "MásMóvil caído" encontraremos casos de otros usuarios. Hemos de utilizar la pestaña de "Más reciente" para ver los últimos tweets publicados.
Si aparecen muchas quejas en los últimos minutos, es que MásMóvil se ha caído de manera general. Si son de otros días, no nos sirven de referencia, pues lógicamente entre los millones de clientes del operador siempre habrá alguno al que no le funciona bien.
Desde este enlace entraremos directamente a las búsquedas:
Web: "MásMóvil no funciona" - búsqueda en Twitter
Web: "MásMóvil caído" - búsqueda en Twitter
Si la avería es masiva, normalmente MásMóvil publicará en su cuenta oficial un aviso de que la han detectado y trabajan en una solución, desde aquí podremos ver su perfil oficial:
Web: MásMóvil en Twitter
Un problema relativamente habitual en los operadores de telecomunicaciones es que sus servidores DNS no funcionan, lo que nos impide entrar en las páginas web, aunque la conexión en sí no se haya caído.
Si ocurre esto, es posible cambiar las DNS en Windows y también podremos cambiar las DNS en Android, añadiendo otras que sí estén operativas. Es un proceso pensado para usuarios avanzados, así que debemos ser cautos, y solo aplicarlo si realmente se ha confirmado que se han caído las DNS de MásMóvil.
Contacta con MásMóvil
Si confirmamos que el servicio de MásMóvil no funciona, y que no se ha caído de manera general, hemos de contactar con la empresa para pedir ayuda. Los más rápido será hacerlo por teléfono, además la atención al cliente no usa números 902, por lo que llamar nos saldrá gratis, o muy barato.
Estos son los números de teléfono de contacto de MásMóvil:
- 2373 desde números MásMóvil (gratuito).
- 911 333 333 desde cualquier operador (coste de llamada a fijo estándar).
- +34 693 772 373 desde fuera de España (coste de llamada a móvil).
El teleoperador que nos atienda nos pedirá realizar algunas pruebas, entre ellas reiniciar el router de nuevo, pues forma parte de los procedimientos habituales para detectar los posibles fallos y arreglarlos.
En ocasiones se solucionará de forma remota, y otras veces un técnico tendrá que ir a la central o a nuestro domicilio para la reparación, con lo que el plazo para resolución se alargará.
En caso de una caída masiva no tiene sentido llamar al servicio técnico, en estas situaciones los call centers (centros de atención telefónica) siempre se ven desbordados, así que no nos podrán atender, y tampoco hay nada específico que puedan hacer sobre nuestra línea.
Por otro lado, queda la opción de escribir un email a hola@masmovil.com si lo deseamos, aunque no es la forma más rápida de resolver el problema si no funciona su servicio. Además, en la web del operador hay una sección de ayuda que responde a las dudas frecuentes:
Web: Ayuda MásMóvil
En conclusión, debemos hacer varias comprobaciones cuando MásMóvil no nos funciona, pues puede haber una incidencia, o existir una causa diferente. Además, también hemos explicado qué hacer cuando WhatsApp se ha caído, un problema que a veces se confunde con una avería de nuestro operador.
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