Uno de los grandes problemas que sufren los negocios y las empresas es que las personas pueden emitir opiniones falsas o dañinas en Internet, por ello te explicaremos cómo eliminar una reseña negativa de Google Maps o My Business de manera sencilla.
Este es uno de los inconvenientes más recurrentes en las consultas de los usuarios propietarios de un negocio de hostelería, comercio o local que recibe público. Este tipo de reseña negativa de Google Maps y My Business a veces busca algún tipo de "venganza" por un episodio no relacionado con lo que comenta el texto.
Es importante recordar que las reseñas de Google no son anónimas, queda registrada la identidad del usuario que emitió dicha opinión, si bien la persona solo debe disponer de una cuenta Google para ello.
Denuncia una reseña negativa de Google Maps
Google comprende que en algunas ocasiones llega a presentarse una reseña negativa que no es apropiada y fiel a la realidad, por ello permiten a los usuarios presentar una reclamación para eliminar este tipo de comentarios y excluirlos de la ficha de My Business.
- En primer lugar debemos ingresar a Google My Business, iniciando sesión con la cuenta de Google que administra ese negocio:
Web: Google My Business
- En caso de tener varias fichas, abre la ubicación que deseas administrar.
- Luego pulsa sobre "Leer reseñas" en el menú ubicado en la parte superior.
- Elige la opinión que deseas marcar, haz clic en el menú de tres puntos y luego pulsa en "Marcar como inapropiada".
- Ahora veremos una lista de razones por las que la reseña es inapropiada, hemos de elegir la más adecuada:
- Son interesantes las opciones de "Conflicto de intereses" si creemos que la reseña negativa la ha puesto un competidor y "Hostigamiento o acoso" si se ataca de manera injustificada o excesiva a un empleado.
- Si queremos ir más allá, queda la posibilidad de "Notificar un problema legal" si consideramos que se está infringiendo la ley, sobre todo en cuanto a protección de datos o contenido ilegal:
Es importante tener paciencia, ya que no es una atención de 24 horas, así que puede que tarde un poco en ejecutarse la opción de desactivar reseñas de Google.
Por desgracia, también es posible que desestimen la solicitud o la ignoren, pues la atención al cliente de Google Maps es deficiente, y se basa sobre todo en sistemas automáticos.
Esta opción de marcar como inapropiadas las reseñas es la misma que aparece a los usuarios estándar de Google Maps, así que siempre podríamos pedir a otras personas conocidas que hagan la misma solicitud, para ver si así surte efecto, solo han de descargar Google Maps y entrar en la ficha del negocio.
Responde las reseñas cuando no las puedas eliminar
Google Maps no siempre borrará las reseñas que marquemos como inadecuadas, porque no necesariamente incumplirán las normas. Por un lado, las reseñas negativas están permitidas, por mucho que nos desagraden o perjudiquen, y Google no entrará a valorar si es cierto o no lo que critican.
Esto puede dar lugar al abuso, por ejemplo, que los competidores nos pongan una reseña falsa, o que clientes descontentos exageren lo ocurrido para perjudicarnos. Lo mejor es responder a cada reseña negativa aportando información adicional, tanto para quien la escribió como para futuros clientes.
Algunos posibles enfoques para defender la reputación del negocio son estos:
- Pedir disculpas e indicar que fue un incidente puntual que no suele ocurrir.
- Indicar el funcionamiento y normas del negocio (si hay que aclarar algún malentendido).
- Aportar contexto adicional de lo ocurrido, siempre con amabilidad, para que los futuros clientes vean que la queja no está justificada.
En algunos casos, los propietarios responden a las reseñas abusivas de manera desafiante o sarcástica. Es una estrategia arriesgada, pues puede provocar desconfianza en los futuros clientes, aunque a veces consigue viralizar el negocio.
Pide al usuario que elimine la reseña negativa de Maps
Otra estrategia efectiva, pero que debemos aplicar con ética, es localizar a la persona que nos ha criticado, y conseguir que borre su comentario. Quien ha publicado la reseña siempre tendrá la posibilidad de borrarla, pero tendremos que convencerlo.
El mejor enfoque es pedir disculpas al cliente insatisfecho, aclarar posibles malentendidos y explicar que la reseña negativa está causando un impacto negativo en el negocio, con la esperanza de que comprenda que a veces los errores ocurren, y que gestionar una pequeña empresa no es fácil.
Si realmente creemos que esta opinión negativa nos perjudica mucho de cara al público, podemos ofrecer la devolución del dinero, también invitar a volver gratis al local (si ofrece servicios) o mandar de nuevo el producto.
Las reseñas de Google Maps no son anónimas, sale el nombre asociado a la cuenta de Google, pero no hay una manera de enviar mensajes privados directamente a quien las escribe. Algunos negocios optan por pedir al usuario que les mande a un email de atención al cliente para revisar el caso.
La alternativa nos obligaría a buscar a esa persona en Internet y comunicarnos en redes sociales como Facebook o Instagram. Es bastante agresiva, y puede generar quejas por invadir la privacidad del usuario, así que debería ser el último recurso.
Elimina el negocio en My Business
Una alternativa extrema es eliminar el negocio en My Business, es decir, su ficha desaparecerá de Google Maps y de la búsqueda de Google, junto a cualquier reseña negativa. Esto requiere que tengamos asociado el negocio a una cuenta de Google que administremos, y que lo hayamos verificado.
Es decir, para eliminar un negocio, debemos ser quien lo administra en Google Maps. Estos son los pasos que hay que realizar:
- Accedemos al perfil de empresa o negocio iniciando sesión con la cuenta Google que lo administra:
Web: Google My Business
- En el menú de tres puntos elegimos la opción de "Ajustes de Perfil de Negocio/Empresa" que aparece de primera:
- Ahora elegimos "Quitar perfil de empresa" en la lista de posibles acciones, y luego "Quitar el contenido y los administradores del perfil":
- Tras leer la advertencia de todo lo que se eliminará, pulsamos en "Continuar" y confirmamos pulsando "Quitar" en la ventana emergente:
- Ahora podremos crear un nuevo perfil para el negocio desde cero, donde no aparecerán las reseñas negativas del anterior.
Al final, eliminar una reseña negativa de Google Maps no es un proceso fiable, y a veces no lo lograremos, pero siempre nos quedan el resto de trucos para contrarrestar sus efectos.
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