Al juzgado para recuperar una cuenta de Facebook o Instagram hackeada: así de malo es el soporte de Meta

Todos disfrutamos de las redes sociales mientras no hay ningún inconveniente por medio, y más aún si nuestro negocio depende de ellas, ya que representan un canal para ofrecer al mundo nuestros servicios y ganarnos la vida.

Sin embargo, cuando surge algún problema, ya sea un hackeo o un cierre de cuenta por parte de la red social que ha resultado ser un error, podemos descubrir el gigantesco vacío de servicio que hay a los usuarios.

También nos encontramos de frente con el complejo entramado por el que hay que pasar para llegar a alguna respuesta, siendo esta frecuentemente negativa y emitida por un bot, viéndonos frustrados porque sabemos que tenemos todas las pruebas de que tenemos la razón, pero no hay nadie que nos escuche y nos dé la solución debida.

Tal es el tamaño de este problema, que está surgiendo una nueva extorsión con la que te piden dinero para evitar perder tu cuenta de Instagram, en la que básicamente denuncian tu cuenta falsamente ante Instagram, afirmando que has infringido sus derechos de autor. Después, el sistema automático de la red social te cierra la cuenta hasta que lleguéis a un acuerdo.

Como los denunciantes son ciberdelincuentes, cuando les contactas te piden una alta suma de dinero a cambio de que ellos retiren su denuncia, cosa de la cual no tienes ninguna garantía y tampoco se descarta que repitan una nueva denuncia.

Sea cual sea el motivo por el que a uno le han cerrado la cuenta de Facebook o Instagram, le quedan tres opciones: rendirse y crearse una cuenta nueva, marearse en el entramado de páginas de ayuda y bots de Meta o ir a los juzgados a denunciarlo para recuperar su cuenta, y cada vez son más los usuarios que se ven obligados a tomar esta última decisión como alternativa al absolutamente ineficaz sistema de resoluciones de Meta.

Lo vivimos en primera persona

Por desgracia, nosotros hablamos por experiencia cuando decimos que Meta tiene un gran problema con la gestión del cierre de cuentas en sus redes sociales. Por si no lo sabes, Meta cerró recientemente y sin previo aviso la página de Facebook de El Grupo Informático, la cual contaba con más de 120.000 seguidores activos.

¿El motivo? La supuesta publicación de un vídeo que contenía contenido protegido por derechos de autor, pero resulta que nosotros usamos nuestro perfil de Facebook para compartir nuestras noticias, es decir, enlaces, pero jamás tomamos contenido de terceros para subirlo a nuestras redes.

Mientras tanto, grande la ironía, decenas de páginas falsas de El Grupo Informático siguen activas en Facebook, a pesar de nuestros continuos reportes durante meses.

Ray Palena y Valerie Garza, dos ejemplos de que denunciar a Meta sí es efectivo

Por ejemplo, este es el caso de Ray Palena, que se presentó en un tribunal de San Francisco para recuperar lo que siempre fue suyo: su cuenta personal de Facebook. Un hacker le había cambiado la dirección de correo electrónico y el número de teléfono asociados a su cuenta, y había comenzado a usar su página para ejecutar anuncios fraudulentos en Facebook Marketplace.

Esto ponía en riesgo a Ray, que podía verse demandado como estafador cuando él mismo estaba siendo víctima de un hacker. Por ello, en su demanda pidió 10.000 dólares en daños. Le costó 8 meses, un sinfín de trámites y 700 dólares de gastos de viaje, pero al final lo consiguió.

Otro caso impactante es el de Valerie Garza, que es dueña de un negocio de masajes y obtenía visibilidad y, por tanto, más clientes y dinero gracias a su promoción en las redes sociales de Meta. Le hackearon sus cuentas personales y de negocio de Facebook y de Instagram en 2022, y por ello tuvo una pérdida de miles de dólares ante la que Meta hacía caso omiso.

Por ello, demandó a la compañía, y un representante legal de Meta la contactó unas semanas antes de su audiencia en el tribunal para que retirara el caso, cosa ante la que ella, obviamente, se negó. Cuando llegó el día de la audiencia, Meta no se presentó, y eso y la debida documentación de las pérdidas de Valerie le hicieron ganar el caso.

No obstante, poco después Meta presentó una moción pidiendo al juez que anulara el veredicto, dando como motivo su propia falta de comparecencia en la audiencia. Además, otro de sus argumentos fue que sus términos de servicio establecían un máximo de 100 dólares de responsabilidad. Por esto se programó otra audiencia.

Fue entonces cuando un abogado de Meta volvió a contactar con Valerie ofreciéndole ayuda para recuperar su cuenta, cosa por la cual ella se alegró, hasta que vio poco después que la cuenta de Instagram de su negocio estaba siendo usada para anunciar servicios sexuales.

Ella comenzó a recopilar capturas de pantalla de la actividad en la cuenta, la cual violaba los términos de servicio de Instagram, pero, véase la ironía, ante esto Meta no le cerró la cuenta al hacker. Además, y para colmo en esta oda al sinsentido y la negligencia, el ciberdelincuente pagaba anuncios de los servicios sexuales con la cuenta de Valerie.

Meta tampoco se presentó a la segunda audiencia, y el juez ordenó a la empresa que le pagara los más de 7.000 dólares en daños que ella había pedido.

Tras más de un año, tres audiencias y horas de recopilación de datos, Meta pagó el importe íntegro. No obstante, vale la pena hacer patente que una empresa, por muy masiva que sea, no puede quedar impune cuando perjudica a sus usuarios injustamente.

Las demandas contra Meta se acumulan en los tribunales

Prueba de lo efectivo que está siendo acudir a los tribunales a demandar a Meta es que se ha podido conocer el caso de cinco personas que han demandado de manera individual a la compañía en los tribunales en los últimos dos años.

En tres de esos casos, los demandantes pudieron restaurar el acceso a al menos una cuenta perdida, y de estas tres, una también pudo obtener una indemnización por daños económicos y otra alcanzó un acuerdo económico. Por otra parte, los otros dos casos fueron desestimados. Por tanto, se puede decir claramente que todo este problema nace de una gran falta de responsabilidad por parte de Meta, y no lo dicen solamente los usuarios.

Tal ha sido la gran cantidad de demandas por vía judicial, que a principios de año, una coalición de fiscales generales de Estados Unidos escribió una carta conjunta a Meta para que arreglaran su servicio de atención al cliente, culminando con la frase "Nos negamos a operar como representantes de servicio al cliente de su empresa", lo cual remarca de nuevo la irresponsabilidad de Meta.

Si miramos al interior de la estructura de Meta, la compañía no tiene el equipo humano para atender este tipo de reclamaciones por pérdida de acceso a las cuentas, aunque Meta lanzó hace tiempo Meta Verified, que tiene entre sus ventajas la presencia de soporte humano. No obstante, son varios los usuarios que han reportado que la experiencia en el caso de recuperar cuentas cerradas ha sido decepcionante.

Facebook e Instagram, al igual que la mayoría de redes sociales, se sostienen en buena parte por los anuncios que pagan pequeños y grandes negocios y, obviamente, por los usuarios que le dan vida a su servicio, interaccionando y viendo dichos anuncios.

Sin embargo, cuando existen redes sociales mundialmente conocidas que tienen el éxito garantizado por su popularidad y no por el servicio que ofrecen, cabe el riesgo que se ha convertido en realidad a día de hoy: Meta ofrece un servicio pésimo a los usuarios que desean continuar siendo parte de sus redes sociales y que se han visto vetados injustamente por una razón o por otra.

Irlanda frena a Meta: pausan el entrenamiento de la IA con tus datos

Vía: Engadget